Die vergangenen Wochen waren für die Mitarbeiter der Stadtwerke wie jedes Jahr eine Belastungsprobe. Denn Anfang Januar werden die Jahresabrechnungen verschickt, die von den meisten Kunden schon mit Spannung erwartet werden. Nachzahlen oder nicht nachzahlen - das ist hier die Frage.

"Rückzahlungen und Nachzahlungen halten sich eigentlich die Waage", schätzt Georg Hien, Bereichsleiter für Vertrieb und Marketing. Falls vor allem Gaskunden doch nachzahlen müssen, kann der Grund dafür über ein Jahr zurückliegen. Denn der milde Winter 2011 sorgte für einen sparsamen Gasverbrauch. Und die Zahlen des Vorjahres sind immer Berechnungsgrundlage für die momentanen Abschläge. Wurde der Abschlag also Anfang 2012 gesenkt, steht eventuell eine Nachzahlung ins Haus, da der diesjährige Winter bisher kälter war.

"Man kann allerdings jederzeit, auch unter dem Jahr, seine Abschläge hoch- oder runterstufen lassen", erklärt Bärbel Gross-Böhnke, Abteilungsleiterin des Kundencenters. "Manche Kunden zahlen lieber während des Jahres einen höheren Abschlag, um dann bei der Jahresabrechnung sicher eine Rückzahlung zu bekommen."

Auf der Jahresabrechnung lassen sich dieses Mal einige Neuerungen finden, die vom Gesetzgeber entworfen und veranlasst wurden. So müssen die Stadtwerke jetzt beispielsweise die Strom- beziehungsweise Erdgassteuer und den Preisanteil des Netzes extra ausweisen. Auch eine Vielzahl allgemeiner Angaben sowie Grafiken sollen den Kunden helfen, ihre Abrechnung leichter zu verstehen. "Eigentlich macht das die Rechnung aber nur umfangreicher und somit komplizierter", weiß Hien.

Doch schon vor den zusätzlichen Angaben war die Jahresabrechnung für so manchen Kunden Anlass, die Mitarbeiter der Stadtwerke zu konsultieren. "Die ersten zwei Wochen, nachdem wir die Abrechnungen verschickt haben, ist der Ansturm am größten", beschreibt Bärbel Gross-Böhnke. Adressänderungen vornehmen, die Abschläge anpassen oder schlicht und einfach die Rechnung erklären, sind in dieser Zeit die Hauptaufgaben der Mitarbeiter. Ein Team von insgesamt 15 Mitarbeitern steht den hilfesuchenden Bürgern dazu zur Verfügung.

"Oftmals kommt es vor, dass sich die Kunden ihren hohen Wasserverbrauch und die damit verbundenen Kosten nicht erklären können", weiß Hien aus Erfahrung. "Das liegt dann oft an einem Wasserrohrbruch oder einem defekten Überlaufventil der Heizung." So würde unbemerkt wesentlich mehr Wasser verbraucht als sonst. Hien und seine Kollegen raten deshalb, den Wasserzähler selbst mindestens einmal im Monat zu überprüfen und mit der Vorjahresabrechnung zu vergleichen. So ließe sich ein überdurchschnittlich erhöhter Verbrauch zeitnah feststellen, immense Kosten könnten so verhindert werden.

Außerdem warnt Hien in diesem Zusammenhang auch vor sogenannten Drückerkolonnen. Diese ziehen von Haus zu Haus und versuchen meist gezielt mit älteren Menschen ins Gespräch zu kommen. Dabei geben sie sich als Kooperationspartner der Stadtwerke aus, um so die Kunden von einem neuen Tarif zu überzeugen. Ist der Vertrag erst unterschrieben, gibt es für die ahnungslosen Kunden meist kein Zurück. Die Gutgläubigkeit mancher Menschen wird von Firmen wie "Energy2Day" schamlos ausgenutzt. Dass die Preise dieser unseriösen Energieversorger wesentlich höher sind, als die der gängigen Anbieter, dürfte selbstverständlich sein. Und auch bei dubiosen Telefonanrufen von unbekannten Firmen rät Georg Hien zur Vorsicht.

Schließlich haben die Mitarbeiter der Stadtwerke nur das Wohl ihrer Kunden am Herz. Deswegen sind sie offen für Gespräche über Zahlungsvereinbarungen. "Vor allem wenn jemand unverschuldet - durch einen Rohrbruch zum Beispiel - eine enorm hohe Nachzahlung bekommen hat, kann man natürlich über Ratenzahlung oder Ähnliches reden. Da finden wir eigentlich immer eine Lösung", bekräftigt Bärbel Gross-Böhnke.